Outsourcing zákaznícky servis – indické call centrá

Kto nemá neskutočný príbeh o zápasení po telefóne so zahranično-zvukovým agentom tak ďaleko ako Mumbai o nejakom mimoriadne miestnom probléme – ako príplatok za káblovú bankovku? Teraz, keď každý cíti ekonomický tlak, indickí zástupcovia zákazníckych služieb sa stali novými zmenšovačmi.

V 90-stupňovej noci v indickom meste Bangalore sa mladá žena s názvom Purbani Mukherjee usadila do svojej pracovnej stanice, aby rozprávala osobné financie so zákazníkmi na celom svete, väčšinou v Amerike. Odpovedá takmer každému volajúcemu – od robotníckych robotníkov bez práce v Pittsburghu až po dievčatá v Manhattane s vyčerpanými kreditnými kartami – s rovnakou upokojujúcou mantrou: “Je mi to úplne ľúto, ako vám môžem pomôcť?”

Mukherjee, 26, absolventka obchodnej školy v čiernom bavlnenom špičke so strieborným šitím, pracuje na Zákazníckom pracovisku 24/7, jeden z najdôležitejších inváznych centier v Indii. Nachádza sa v pestrom podnikateľskom parku, obklopenom obrovskými múrmi, aby udržal mestský chaos. Spoločnosť zamestnáva 2000 agentov, z ktorých tretina tvoria ženy, za účelom poskytovania služieb zákazníkom a telesales pre americké banky a korporácie. Nočná zmena je najrušnejší čas, pretože deň začína v Amerike. V hlavnej operačnej miestnosti (široký otvorený priestor s nízkymi stropmi, nie na rozdiel od toho, Milionár z chatrče), stovky mladých, ambicióznych indiánov nosia v rade riadok po identickom rade, ich hlasy majú zmysluplný kolektívny bzučanie.

GALÉRIA FOTOGRAFIÍ: Vnútri indických callových centier

Vďaka mnohým veľkým americkým spoločnostiam vrátane amerických expresných, Dell a Verizon, outsourcingu telefónnych operácií do Indie, agenti call-center sú symbolom nášho globalizovaného veku. A napriek tomu, že hospodárstvo v kríze a telefonické hovory často motivované hlbokým zúfalstvom, agenti call centra teraz hrajú úlohu terapeuta, dôverníka, obetného baránka a bleskozvodu.

“Všetci sme prekvapení, aký rýchly sa ľudský život rozpadol,” hovorí Mukherjee a dodáva, že volajúci sa často rozpúšťajú do slz. “Druhý deň som hovoril s mužom na stredozápade, ktorý vlastní zlyhávajúcu dopravnú spoločnosť. Vynaložil všetky svoje peniaze na veľký dom a auto, luxusné dovolenky a bohaté darčeky pre svoje deti,” hovorí a triasla hlavou , “Teraz je v hlbokom, hlbokom dlhu, snažil som sa diskutovať o jeho finančných možnostiach, ale on bol nepríjemný, len sa zlomil a vzlykal:” Neviem, čo mám robiť, neviem, čo mám robiť.

Pre novomanželov Mukherjee, ktorí zarábajú približne 3000 dolárov ročne (vysoká mzda pre mladého indického urbanite, a síce len jednu šestinu priemernej mzdovej tarify v štátoch), tieto rozprávky sú bizarným intímnym pohľadom na nevýhodu Americký sen. Priznáva, že USA vždy považovala za miesto s “nekonečnou ponukou peňazí a hmotného majetku”, kde sa riešia krízy Bree Van de Kamp, ktoré sa na prahu objavujú s čerstvými pečenými muffinmi. Takže aj väčšina jej kolegov. V skutočnosti sú call centrá známe pre emuláciu a idolizáciu americkej kultúry. Na zákazníka 24/7 sa agenti učia hovoriť s falošnými americkými akcentmi a prijímajú anglické mená ako Kate a Ben. Zúčastňujú sa kurzov zrážky v americkej histórii a študijných základov Američanov Priatelia a Učeň. 24/7 lobby hovorí to všetko: Steny rys nástenné maľby usmievajúci call-center agentov, oblečený v neformálnej, geek-chic módy Silicon Valley hotshots, popri obrie firemné slogany. Sme vysoko motivovaná, výkonne riadená organizácia, hovorí jeden.

Napriek tomu, že ich cudzokrajnosť je prekážkou a kultúrne strety sú nekontrolovateľné – ako keď sa Američania pýtajú indiánov, či cestujú do práce na vozíku s býkom, alebo sa každé ráno pobozkajú so šéfovými nohami; Zamestnanci call centra sú často zasiahnutí dobrým receptom kuracieho kura.

Zdá sa, že lingvicí tón agentov vyzýva k intimite. Mukherjee sa nedávno rozprávala s rozrušenou 80-ročnou ženou New Jersey, ktorej syn, od ktorého bola finančne závislá, práve stratil svoju marketingovú prácu. “Keď som odpovedala na jej pôvodný dotaz, rozprávala sa už 15 minút,” spomína si Mukherjee. “Som sympatizoval čo najviac.” Agenti sú vyškolení na to, aby používali frázové kódy na ukončenie hovorov s hovorenými zákazníkmi, ako napríklad “Musím ťa nechať ísť, pane / ma’am”, ale niekedy, hovorí Mukherjee, “nemôžete odrezať ľudí”. Od zasiahnutia recesie mnohé centrá hovorí, že priemerný čas strávený na každom hovore sa zdvojnásobil.

Samozrejme, to, že táto potreba zdieľať, je nekontrolovateľná hnev, keď nie je v práci, na miestach, ktoré sú outsourcované. “Ľudia sa často rozhnevajú, keď nemôžeme robiť to, čo chcú, napríklad zvýšenie ich kreditného limitu,” hovorí Mukherjee. “Potom nás zneužívajú za to, že sú indiáni a potrebujú hovoriť s Američanmi.” V skutočnosti toľko zákazníkov obviňuje indických agentov z “krádeže amerických pracovných miest”, že niektoré call centrá začali trénovať agentov, ako sa vyrovnať s novou zúrivosťou. “Niektorí ľudia naozaj kričali a kričali, že by sme mali vrátiť späť prácu,” hovorí Mukherjee, ktorá robí jogu vo svojom voľnom čase na uvoľnenie stresu z práce. “Najdôležitejšou vecou je zostať super-pokojné a nikdy niečo osobne,” dodáva pokojne a prečisťuje jej vlasy po ramenách od tváre.

V prízemí v rozvážnej miestnosti, 30-ročná Rohini Poonachová, ktorá nosí ostrú modrú košeľu a diamantovú čapku v jej nosu, potvrdzuje, že riešenie “agresívnych volajúcich” sa stalo najväčším zdrojom úzkosti pre zamestnancov. Poonacha je 24 hodín denne tréner, ktorý vyučuje prízvuk a zákaznícky servis. “Robíme hry na hranie rolí a výsmech, v ktorých plačú a kričame tak ťažko, ako to môžeme, aby si ich stáčaní zvykli,” hovorí. Všetky hovory sa sledujú a agentom je zakázané zabrániť ich ochladeniu. “Zvýšený hlas vyjadruje rozruch, čo je pre podnikanie zlé,” hovorí Poonacha. “Ak sa rozohrávka agentu stane raz, sú upozornení. Ak sa to stane dvakrát, vystrelia.”

Nie každý zamestnanec dokáže zvládnuť tlak. Vlani v septembri 23-ročná mužská agentka v Bombaji zasiahla srdcový záchvat spôsobený pracovným stresom, uviedli lekári. Rastúci podiel 300-tisíc silnej armády agentov telefonických centier údajne trpí aj ďalšími ochoreniami vrátane obezity, bolesti chrbta, nespavosti a porúch žalúdka. Napriek tomu, v krajine, v ktorej sa ženy snažia vymaniť z tradičných domácich, neplatných rolí, je to atraktívne vystúpenie. V 24/7, 15% senior manažérov sú ženy. “Outsourcing je pre ženy dôležitým odvetvím,” vysvetľuje Shalini Kalra, 33-ročná supervízorka s britským prízvukom. “Je to úplne orientované na výkonnosť, takže sa posudzujete podľa výsledkov, nie podľa pohlavia.” Absolventka inžinierstva, Kalra pracovala 24 hodín denne a 7 dní v týždni už osem rokov. Je to prvá žena v rodine, ktorá má niekedy platenú prácu; jej matka si myslela, že jej túžba pracovať bola “prechodná fáza”. Doteraz získala dosť na to, aby si kúpila vlastný moderný byt, kde žije sama. To je za výnimočnú situáciu pre slobodnú ženu v Indii. “Milujem svoju nezávislosť,” hovorí. “Vyhral som to.” Nevýhodou? Kalra v priemere 14 hodín denne v kancelárii. Hovorí, že nájsť si čas na stretnutie je “moja najväčšia výzva, aspoň povedať.”

Čo sa týka outsourcingového priemyslu v Indii vo výške 11,5 miliárd dolárov, veľkou výzvou je splnenie stále rastúceho dopytu po jeho lacnej vzdelanej pracovnej sile. Paradoxne, rastúce mzdy a nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily v Indii prinútia niektoré spoločnosti v krajine outsourcingu získať externé služby inde. Tata, najväčšia indická spoločnosť, ktorá vyrába všetko od kamiónov až po šperky, už má call centrá v Spojenom kráľovstve. Takže nezamestnaní pracovníci továrne v Pittsburghu budú čoskoro chodiť menami ako Rohini a Purbani a budú volaní z Bombaja?

Abigail Haworth je hlavným medzinárodným redaktorom spoločnosti MC so sídlom v Bangkoku. Tiež píše “Tajný život mojej priateľky”